Como unidade do Sistema Único de Saúde (SUS), o Hospital Alberto Rassi – HGG almeja ter o usuário como partícipe na gestão realizada pela organização social Instituto de Desenvolvimento Tecnológico e Humano (Idtech). E, neste sentido, nasceu o projeto Gestão Cidadã.

O que é a Gestão Cidadã?
A Gestão Cidadã é um conjunto de ferramentas que o Idtech disponibiliza para que o usuário do Sistema Único de Saúde (SUS) e a sociedade possam participar da gestão do Hospital Alberto Rassi – HGG.

São canais diretos de comunicação entre os pacientes, seus familiares e a sociedade em geral com os gestores do Hospital. Sua atuação está focada tanto na resolução como na prevenção de dificuldades, como na promoção da adequada informação da sociedade sobre o Hospital e seu papel na rede pública de saúde.

Qual o objetivo?
O principal objetivo da Gestão Cidadã é de propiciar a comunicação eficaz entre o Hospital Alberto Rassi - HGG e seus clientes internos e externos, contribuindo para a melhoria contínua de seus processos e o aprimoramento dos serviços prestados.

Quais são os serviços que contemplam o projeto?




1 - Conselho Local de Saúde

Trata-se de uma instância deliberativa, apta a propor diretrizes para a assistência à saúde, acompanhar e fiscalizar o desenvolvimento das ações, que têm a participação dos pacientes.

É composto por 28 membros titulares e 28 suplentes, com 50% de representatividade de usuários, 25% de servidores e 25% de gestores e prestadores de serviço. O processo eleitoral para a escolha dos membros ocorre de forma transparente e democrática, com participação efetiva da comunidade do hospital. Os conselheiros são eleitos e têm mandatos de dois anos.




2 - Central de Relacionamento com o Paciente

A Central de Relacionamento com o Paciente é constituída por telefone, e-mail e via aplicativo WhatsApp.

a) O Contact Center conta com computadores e agentes de atendimento treinados. É responsável pelo agendamento e confirmação de consultas e por receber as demandas variadas dos usuários.

b) Por meio do e-mail centralderelacionamento@idtech.org.br é possível ter informações sobre a situação regulatória do paciente e também é possível fazer a atualização de dados cadastrais.

c) Através do telefone (62) 9 8591-9937 é possível, via aplicativo WhatsApp, enviar sugestões, criticas, reclamações, inclusive com fotos, para avaliação dos gestores do HGG.




3 - Site do Hospital Alberto Rassi

Os usuários e toda a população têm acesso às informações do HGG por meio do site www.hospitalalbertorassi.org.br. No sítio eletrônico é possível conferir como funcionam os principais programas de atendimento, se informar sobre o que acontece na unidade, conferir quais são os médicos e equipe multiprofissional que ali atuam, conhecer cada setor da unidade, entre outras informações. Também está disponível no site os materiais desenvolvidos para os eventos de promoção à saúde (como por exemplo, sobre diabetes) e ainda, as normas para os pacientes, acompanhantes e visitantes da unidade.




4 - Ouvidoria

É o canal de comunicação presencial ou por telefone entre o cidadão e a Instituição. Tem como atribuições encaminhar, receber e examinar sugestões, reclamações, elogios e denúncias do cidadão.

Quem pode Utilizar os Serviços da Ouvidoria?
Todo cidadão do público interno e externo pode registrar sua manifestação na ouvidoria.

Contato com a Ouvidoria
Telefone: (62) 3209-9999
Endereço: Avenida Anhanguera, nº 6.479, Setor Oeste, Goiânia – GO




5 - Ouvidoria Eletrônica

Por meio do site www.hospitalalbertorassi.org.br, os usuários poderão enviar suas reclamações, sugestões, dúvidas, pedir informações e fazer denúncias. Basta clicar no link destacado no topo da página da Ouvidoria. No formulário disponível é imprescindível o preenchimento de todos os campos para que haja maior êxito e rapidez nas respostas das demandas.

Caso o usuário prefira, há também o email: hgg.ouvidoria@idtech.org.br




6 - Totens para pesquisa de satisfação

Foram implantados totens em todos os andares do HGG. Por meio deles, os pacientes e usuários podem, anonimante ou não, avaliar o atendimento prestado por médicos e demais colaboradores da instituição.




7 - Caixas de sugestões/formulário de registro de elogios

Instaladas junto aos totens, as caixas de sugestões servem para coletar informações mais detalhadas dos usuários do Hospital Alberto Rassi – HGG. Eles podem escrever, além de sugestões, denúncias ou reclamações de forma discursiva.

O controle do conteúdo das caixas fica a cargo da Ouvidoria, com coleta semanal dos formulários depositados nas urnas.

No verso do formulário para sugestões há o registro de elogios, que tem o mesmo formato de uma carta. Os elogios depois são publicados no site, redes sociais e murais, contribuindo então para a motivação da equipe.




8 - Pesquisa eletrônica de satisfação

A Pesquisa Interna de Satisfação é realizada de forma contínua e totalmente eletrônica. Cotidianamente, funcionários do HGG entrevistam os pacientes sobre o atendimento e a estrutura do hospital momentos antes da alta. O preenchimento do questionário é simultâneo à entrevista. Críticas e elogios servem para avaliar o trabalho da equipe e a organização da unidade hospitalar, além de nortear as ações da Secretaria de Estado da Saúde (SES) e do Instituto de Desenvolvimento Tecnológico e Humano (Idtech), organização social gestora da unidade.

Esta iniciativa foi tema de um trabalho premiada pelo Ministério da Saúde em 2014. Com nota 9,6, a dissertação ficou em terceiro lugar na categoria “Narrativa e relatos”. Foram inscritos 70 trabalhos de todo o Brasil. O Prêmio Cecília Donnangelo tem o objetivo de reconhecer e premiar as iniciativas bem sucedidas das ouvidorias do SUS. Os trabalhos foram avaliados por profissionais de reconhecida experiência em ouvidorias públicas e/ou saúde pública, representantes de Conselhos de Saúde e representantes sociais.

Fonte: IDTECH